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La systématisation de la relation clientèle est l’un des piliers les plus importants de la gouvernance des entreprises modernes. Un service clientèle individualisé et une approche de vente directe sont particulièrement pertinents pour les grandes entreprises. Depuis quelque temps, les technologies modernes de l’information ont rendu possible cette approche de vente directe et un service clientèle systématique. L’idée est simple: les systèmes informatiques peuvent accéder à une base de données commune, qui contient toutes les activités liées à la clientèle. D’un simple clic, n’importe qui dans l’entreprise peut accéder au profil de chaque client. Si la base de données est assez grande, il est possible de tirer des conclusions sur le comportement des consommateurs d’un groupe cible. Avec l’aide d’un bon CRM (Gestion de la Relation Clientèle), la performance d’une entreprise peut être fortement grandie.
Les avantages sont clairs:
• Identifier les clients intéressants
• Systématiser la relation clientèle
• Fidéliser les clients
• Gagner de nouveaux clients ou récupérer d’anciens clients
Cependant , les services de CRM les plus répandus ne sont pas adaptés pour chaque entreprise. Alors que les grandes entreprises pratiquent depuis des années le management de la relation clientèle, pour les petites et moyennes entreprises, c’est relativement nouveau.La raison à cela est la dépense de la mise en oeuvre d’un système de CRM. Les petites et moyennes entreprises, surtout les premières, souvent moins organisées. Le manque de personnel ainsi qu’une normalisation faible dans les départements nécessite une restructuration complète de l’ensemble de l’entreprise et tout cela prend beaucoup de temps. Les processus, qui étaient en usage jusqu’à présent, doivent être redéfinis et optimisés pour soutenir un système CMR. En plus de cela, toute l’équipe doit être formée sur le nouveau système. La qualité d’un programme CRM dépend fortement des données saisies. Un service clientèle efficace et personnalisé n’est possible que si les données du client sont minutieusement et régulièrement mises à jour. Les systèmes de CRM adaptés aux besoins des petites entreprises existent déjà. Contrairement aux fournisseurs tels que SAP ou Oracle, qui sont fortement axés sur des projets, les solutions CRM pour les petites entreprises se concentrent, quant à elles, sur les expériences et les possibilités technologiques de ces derniers.
